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高阶课程——教练技术在呼叫中心人才培养中的管理应用

  • 原价:4200     本网价:3780
  • 注:部分班次享受额外优惠,具体可致电咨询
  • 授课机构:北京易训天下咨询服务有限公司
  • 培训对象: 呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师
  • 开班时间:呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师
联系电话: 17060471213
  • 授课学校:北京易训天下咨询服务有限公司
  • 学校状态:未认证
  • 联系老师:蔡畅
  • 学校地址:北京海淀区信息路甲28号
  • 联系 QQ:2851336075
  • 电子邮箱:caichang@51cctr.com

 培训时间: 2019年5月23-24日(2天)                     

培训地点: 上  海
培训费用: 4200元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)
培训对象: 呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师
【课程背景】
      “无代马走,使尽其力;无代鸟飞,使弊其翼。”--《管子 · 心术篇》
      如何提高员工的工作表现?如何让下属勇于面对挑战?如何纠正下属的错误行为?如何能提升员工的责任感?如何迅速提升下属的能力?以上可能是每个呼叫中心管理者们关心的问题,而教练式管理模式是最快最有效的发展下属的手段。好的教练能够激发下属的雄心、使下属勇于面向挑战和进行持续改善。本课程帮助管理者向管理教练转换,将教练技巧融入其领导风格。通过充满乐趣的学习,让管理者掌握成为一名教练型管理者应拥有的工具和技能。让学员了解到可以指导实践的教练理论,并通过体验式的学习理解和掌握激励员工的有效方法。
【培训收获】
      1、提升管理技能,做到管理过程中关注“人”和“事”平衡
      2、通过教练技巧,使员工的心态由被动待命转变为积极主动
      3、运用教练式管理,提升下属工作内驱力,使能力快速提升
      4、帮助班组长清晰员工或团队的目标,提高管理效益
      5、通过教练流程,协助并支持员工订出实际行动步骤,创造卓越的业绩
      6、掌握教练技法,创造更多可能性激发员工的潜能和创意,提升解决问题的能力
      7、学会管理教练必备的四大核心技能与核心步骤,使管理者做到有效授权
【培训形式】
      培训以启发学员主动性思维和风暴为出发点,侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成,从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态,引导学员培养良好的素质,使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。
【课程目标】
      1、快速见效:?所教授技巧及练习,经过实践验证均能实时带来改变
      2、互动体验:?通过互动式学习,引发学员深刻感悟,倍增学习成效
      3、实战演练:?通过演示和辅导,让学员即学即用,实战演练成习惯
      4、课后跟进:?协助学员组成“学习小组”,并课后帮助学员成果实践
【课程大纲】
模块一、从管理者到管理教练
      (一) 猴子管理法:别让猴子跳回你的背上
          1、源源不断的猴子:被迫承担下属的工作
          2、下属经常请示真的一定是好事吗?
          3、班组长为何总会被下属反授权?
          4、是什么导致下属没有尽职尽责?
          5、为什么企业中最大的浪费是智慧?
          6、班组团队协作与团队执行力提升
      视频案例:经理人的苦恼
      (二) 从传统管理模式到教练型管理模式
          1、传统管理更多对“事”,现代企业更需对“人”
          2、教练式管理使下属快速成长,团队提升绩效
          3、传统管理是管“事”,教练管理是管“人”
          4、员工在企业中的四个阶段
          5、四种领导风格:指令、合作、教练、授权
          6、指令性领导风格与支持性领导风格
          7、不同类型领导与不同类型员工的“化学公式”
      本章收益:?了解传统管理者的弊端,清晰教练型管理模式;了解并掌握不同员工状态及领导风格。
模块二、教练技术的原理
      (一)  教练技术基本原理
          1、减少负面干扰就是打造最佳表现
          2、教练、从信念开始改变
          3、塑造信念就是塑造习惯,塑造习惯就是塑造行为
          4、教练的核心:挖掘内在智慧,积极改善行为
          5、教练的三大角色:指南针、催化剂、镜子
      (二) 教练技术的三大核心理念
          1、使下属从问题导向变为目标导向
          2、使下属从失败思维变为反馈思维
          3、使下属从受害者角色变为责任者角色
      本章收益:了解教练技术的基本原则;清晰教练技术的核心理念。
模块三、管理教练的四大核心技能
      (一) 关于聆听的技能
          1、为找到问题的根源而聆听
          2、聆听中运用 “约哈利窗”模型
          3、同理心:以他人的立场听他人的故事
          4、是什么在干扰你的聆听
          5、聆听的四大禁忌:关于聆听四宗罪
          6、恰到好处的反馈:让聆听锦上添花
          7、复述与归纳技巧:让对方爱上表达
          8、同理与共情技巧:与对方频道同步
          9、学会教练式聆听:有些要点你要懂
      工具演练:学员案例聆听演练
      情景案例:会议中的聆听
      (二) 关于发问的技能
          1、为聚焦思考,挖掘更多可能性而发问
          2、新立场上的提问,新角度上的答案
          3、提问的方向性:带领与探索
          4、四种方式,让你的发问更有效果
          5、WHAT是向导,WHY是陷阱
          6、问题有多开放,答案就有多开放
          7、怎样的问话技巧才能解除当事人内在防卫
          8、有效的提问:打开思维枷锁的钥匙
          9、教练发问的利器“检定语言模式”
      工具演练:学员案例发问演练
      情景演练:业绩指标为何不能达成
      (三) 关于区分的技能
          1、为探索事实,发现真相而区分
          2、教练的过程就是不断区分的过程
          3、教练中的区分究竟是什么?
          4、区分事实真相,排除情感演绎
          5、区分精准目标,解除多余障碍
          6、区分行为动机,去除功效浪费
          7、善用区分法,解除限制性信念
      工具演练:学员案例区分演练
      情景案例:如何化解小李与同事的矛盾
      (四) 关于回应的技能
          1、为拓宽信念,看到盲点而回应
          2、错误性回应:让结果变得更糟
          3、有效的回应技巧:提供动力的汽油
          4、三种方式让你的回应更加有效
          5、让你的回应更具建设性的核心要点
          6、利用情绪链接,你的回应更完美
          7、抗拒回应的实用技巧
      实战演练:学员案例回应演练
      本章收益:深入了解教练技术的模式与步骤;熟练掌握并应用教练核心技术;为管理者提供有效的教练工具。
模块四、以心态为导向的教练模式
      (一) 1以心态为导向的教练原则
          1、说教使其抗拒,引导使其自发
          2、追本溯源 感悟越深 提升越快
          3、转型需要时间 切忌急功近利
          4、引发内在觉察,自省先于行动
      (二) 以心态为导向的教练模式步骤
          1、厘清目标:挖掘内在渴望、清晰正面动机
          2、反应真相:认清现实状况、找出实际障碍
          3、迁善心态:自我向内醒觉、心态积极转化
          4、行动计划:清晰行动步骤、明晰计划行为
          5、行动跟进:落实教练行为、做好效果评估
      实战演练:现场研讨出四个步骤的问题设计
      (三) 员工心智模式塑造教练可影响的层级
          1、思维模式层级:处理事情的方法和逻辑
          2、价值系统层级:选择及关注的优先顺序
          3、心态意愿层级:看待问题角度及积极性
          4、心里素质层级:面对压力和挑战的能力
      案例研讨:小王的消极的心智模式
      深度汇谈:
          1、从行为引导其自觉
          2、从心智反思其原因
          3、从原因追溯到源头
      引导感悟:
          1、从源头唤醒其改变
          2、从改变提供其反馈
          3、从反馈引导其领悟
      本章收益:以员工心智模式出发,塑造以心态为导向的教练模式;清晰教练模式具体步骤。
模块五、管理教练的综合技法
      (一) AB模式教练技法应用
          1、从现状到目标
          2、找出障碍点,增加可能性
      (二) 逻辑层次教练技法应用
          1、精神—身份—信念
          2、愿景—角色—价值观—能力—行为—环境
          3、每个层次的基本教练技法
      (三) 5R教练醒觉系统应用
          1、关系—聚焦—事实—资源—责任
          2、关于激发的:聚焦、事实、关系
          3、聚焦(Refocus):清晰长远目标,确定近期目标
          4、事实(Reality):跳出信念限制,发觉事实真相
          5、关系(Relation):建立不同角度,开拓不同视野
          6、正确原因、正确事情、正确时间、正确方式、正确的人
      案例讲解:如何做到有效授权?
      本章收益:通过教练技法综合使用,建立完美教练式管理体系;掌握系统的教练流程,打造完美教练系统。
      课程结尾:我的下一步……
      现场答疑:对所学知识点回顾总结,对学员的疑问解答
      学员分享:学员分享收获点,总结对自己的启发
      行动计划:学员下一步行动计划,承诺实践并如何执行
【讲师简介】
张高睿
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师
主要背景:
领导力培训实战型讲师
九型人格与企业教练
NLP专业执行师
ICF(国际教练联盟) 认证教练
清华总裁班教练技术   特聘讲师
北大总裁班教练技术   特聘讲师
培训经历:
实战化:以企业真实案例为演练蓝本,确保内容解决企业实际问题,课程现场实战应用。
多元化:以教练法为主轴,辅以多项精心设计的分组讨论、演练及分享,以参与、互动式教学为主杜绝传统灌输式上课方式.
模块化:模块化的设计,确保课程的严谨性、结构性与逻辑性,便于学员的记忆与理解。
进阶化:课程体系完备,阶段性的课程安排,使学员循序渐进,逐步深入,并且边学边在工作中运用,使学习效果快速转化。
工具化:配有实战工具与方法,使理论知识有效落地,做到有“法”可依有“具”可用。
授课风格:
观点新颖独到,一针见血,发人深思。
深入浅出,诙谐幽默,让学员在轻松愉快中理解和顿悟。 
理论与实践完美结合,实战训练以成果为导向。 
精准的教练式点评,激发学员的内在智慧。 
近期服务过的部分客户:
POP手机、三星电子、TCL集团、音乐之声、大业传媒、新东方集团、清华大学总裁班、北京大学总裁班、远洋地产、格林豪泰连锁、吉野家、中国移动、中国联通、中国工商、中国航空集团、太平洋保险、中国平安、中国人寿。
 
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